Systemische Fragen im Vertrieb, die jeder Verkäufer kennen sollte!

Fragen sind wohl eines der effektivsten Werkzeuge, die einem jeden Verkäufer zur Verfügung stehen. Eine sorgsam gewählte Frage kann das Gegenüber öffnen, aus der Reserve locken, ihm oder ihr neue Perspektiven aufzeigen oder sogar dafür sorgen, dass das Gegenüber etwas Neues über sich selbst lernt. Gleichzeitig können unpräzise oder schlechte Fragen leicht für Verwirrung sorgen, den Gesprächspartner verschließen und damit ein ganzes Verkaufsgespräch torpedieren.

Es lohnt sich also, einen genaueren Blick auf das eigene Sortiment an Fragen zu werfen und zu überlegen, welche davon tatsächlich in der Regel eine positive Wirkung zeigen und welche in der Vergangenheit eher dafür gesorgt haben, dass ein Verkaufsgespräch ins Leere lief.

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Starke vs. schwache Fragen

Eine recht simple Unterteilung von Vertriebsfragen ist die in starke und schwache Fragestellungen. Schwache Fragen sind solche, die unklar oder ziellos formuliert sind, von oben herab kommen oder sogar (direkt oder indirekt) die Kompetenz des Gegenübers anzweifeln.

Typische Beispiele für Schwache Fragen sind:

• „Warum hast du aktuell kein Interesse?”
• „Weshalb bist du dieses Problem nicht schon früher angegangen?”
• „Du weißt aber schon, dass XY, oder?”
• „Glaubst du nicht, dass du es bereuen wirst, wenn du XY nicht tust?”

Starke Fragen auf der anderen Seite sind präzise und verfolgen ein klares Ziel. Sie laden häufig zum Nachdenken ein, setzen einen neuen Rahmen für das Gespräch oder sorgen dafür, dass das Gegenüber etwas Neues dazulernt.

Beispiele für Starke Fragen sind:

• „Mal angenommen, Geld spielte keine Rolle, würdest du dann Dienstleistung XY in Erwägung ziehen?”
• „Auf einer Skala von 1-10, wie zufrieden bist du aktuell mit XY?”
• „Wenn du dir einen idealen Dienstleister im Bereich XY vorstellst, was muss der leisten können?”
• „Welches Bild hast du vor Augen, wenn du an XY denkst?”

Wenn wir diese Fragen schwarz auf weiß vor uns sehen, ist uns meistens sofort klar, bei welchen dieser Fragen es sich offensichtlich um eine schwache bzw. starke Frage handelt. Dennoch werden in der Praxis jeden Tag von vielen Verkäufern immer wieder schwache Fragen verwendet. Wie kann das sein?

Zunächst einmal kann es vorkommen, dass wir uns bestimmte Fragestellungen unbewusst über die Jahre angewöhnt haben ohne diese je zu hinterfragen. In diesem Fall gilt es, die eigenen Fragemuster einmal genau zu beobachten und nach und nach die schwachen Fragen aus dem eigenen Sprachgebrauch zu eliminieren. Weitere Auslöser für schwache Fragen können Einwände des Kunden sein, auf die wir nicht vorbereitet sind oder die persönliche emotionale Tagesform.

Doch auch in diesen Fällen kannst du schwache Fragen verhindern, indem du dir bewusst bestimmte starke Fragen aneignest und so in deinem Sprachgebrauch verankerst, dass diese ganz automatisch in einem Verkaufsgespräch über deine Lippen kommen. Einige besonders wirkungsvolle Fragetechniken im Verkauf sind die sogenannten systemischen Fragen. Drei davon wollen wir dir im Folgenden genauer vorstellen.

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1. Die hypothetische Frage

Die wohl bekannteste systemische Fragestellung ist die hypothetische Frage. Eine hypothetische Frage öffnet das Gegenüber für einen neuen Blickwinkel, zeigt neue Perspektiven auf und wirkt dadurch geradezu Wunder in der Einwandbehandlung. Besonders wenn dein Kunde eine sehr festgefahrene Meinung hat oder du das Gefühl hast, dich in einem Gespräch zu verrennen, bietet die Hypothetische Frage eine elegante Möglichkeit, das Gespräch zurück in konstruktive Bahnen zu lenken.

**Beispiele für Hypothetische Fragen sind: **

• „Mal angenommen, du hättest das entsprechende Budget zur Verfügung, um dein aktuelles Problem zu lösen. Würdest du dann einen externen Dienstleister wie uns in Erwägung ziehen?”
• „Gesetzt den Fall, deine Mitarbeiter wären jeden Tag top motiviert bei der Arbeit, wie würde sich das auf dein Geschäft auswirken?”
• „Stellen wir mal für zwei Minuten die Welt auf den Kopf - angenommen du hättest alle Zeit der Welt, welche Herausforderung würdest du dann als erstes angehen?”
• „Mal angenommen, wir kriegen das alles so hin wie besprochen, würde sich dann eine Zusammenarbeit für dich lohnen?”

**Zur Anwendung: **Wie bereits erwähnt eignen sich hypothetische Fragen ausgezeichnet in der Einwandbehandlung. Aber auch zum Ende eines Verkaufsgesprächs kannst du diese Fragetechnik einsetzen, um einen Abschluss einzuleiten.

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2. Die skalierende Frage

Die zweite Fragetechnik ist die sogenannte skalierende Frage. Sie ist ein hervorragendes Werkzeug, um einen latenten Bedarf eines Kunden ans Tageslicht zu bringen und damit für beide Seiten sichtbar zu machen. Häufig lernt der Kunde dadurch etwas Neues über sich selbst, was ihm oder ihr vorher in dieser Form gar nicht bewusst war. Gleichzeitig bekommt der Verkäufer einen klaren Eindruck davon, wie sehr seinem Kunden ein bestimmtes Problem tatsächlich unter den Fingern brennt.

**Beispiele für Skalierende Fragen: **

• „Auf einer Skala von 1-10, wie zufrieden bist du mit deinen aktuellen Umsatzzahlen?”
• „Wenn du die aktuelle Stimmung in deinem Team als eine Zahl zwischen 0 und 10 ausdrücken müsstest, wobei 0 für eine total schlechte Stimmung steht und 10 absolute Bombenstimmung repräsentiert. Welche Zahl würdest du vergeben?”
• „Nur damit ich mir einen genauen Eindruck machen kann… Auf einer Skala von 1-10, wie wichtig ist es dir, Problem XY zu lösen?”

**Zur Anwendung: **Eine skalierende Frage bietet sich häufig dann an, wenn du bereits einen groben Überblick über die Herausforderungen des Kunden hast und nun herausfinden willst, wie groß der Veränderungswunsch beim Kunden tatsächlich ist. Auch kann die Frage dann sinnvoll sein, wenn du das Gefühl hast, dass der Kunde seinen eigenen Bedarf selbst noch gar nicht richtig erkannt hat.

Zu guter Letzt eignet sich die skalierende Frage in Verbindung mit einer hypothetischen Frage ausgezeichnet, um einen Abschluss einzuleiten. Antwortet dein Gegenüber beispielsweise auf eine skalierende Frage mit einer 4, wäre eine mögliche Antwort von dir:

„Ich verstehe dich. Mal angenommen, wir schaffen es gemeinsam durch Dienstleistung XY diese 4 innerhalb der nächsten Wochen auf eine 8 oder 9 zu bringen, würde sich dann eine Zusammenarbeit zwischen uns für dich lohnen?”

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3. Die zirkuläre Frage

Die zirkuläre Frage wie auch die hypothetische Frage sind ein mächtiges Werkzeug, um das Gegenüber zur Einnahme eines neuen Blickwinkels einzuladen. Anders als andere Fragetechniken richtet sich die zirkuläre Frage allerdings nicht direkt an den Gesprächspartner und kann daher auch dazu genutzt werden, um verborgene Vorbehalte oder Einwände zum Vorschein zu bringen und zu entkräften. Sie nimmt also eine spezielle Person oder eine Gruppe an Personen in das gedankliche Visier der Fragestellung.

**Beispiele für Zirkuläre Fragen: **

• „Wie würde Kollege XY dieses Thema bewerten?”
• „Welche Vorbehalte könnten deine Mitarbeiter gegenüber XY haben?”
• „Was würde dein Chef über Thema XY denken?”

Zur Anwendung: Eine zirkuläre Frage ist immer dann angebracht, wenn du das Gefühl hast, dass dein Gegenüber noch nicht zu 100% ehrlich mit dir ist, oder du versteckte Einwände vermutest. Aber auch sonst kann die zirkuläre ein effektives Mittel sein, um gleich von Anfang an mögliche Einwände ans Licht zu holen und zu entkräften, bevor diese im weiteren Verkaufsprozess zu Schwierigkeiten führen können.

Alle diese Fragetechniken sind übrigens dann am wirkungsvollsten, wenn sie in einem echten Verkaufsgespräch ganz automatisch kommen und du nicht lange darüber nachdenken musst. Am besten notierst du dir zu jedem Fragetyp ein paar Beispiele, die auf dich und deine Kunden passen und übst diese so oft „trocken”, bis du dich mit den Fragen vollständig wohl fühlst.

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