Souverän beim Kunden auftreten

Im Verkauf geht es um viel mehr als nur um irgendwelche exotischen Kommunikationstechniken oder einstudierte Verkäuferfloskeln. Niemand kauft dein Produkt, nur weil du im Verkaufsgespräch mit möglichst vielen hypothetischen Fragen, sprachlichen Bildern oder mit einem exzellenten Storytelling geglänzt hast. Verkauf muss in erster Linie menschlich sein. Dein Produkt oder deine Lösung muss echte Probleme beim Kunden lösen und damit einen Mehrwert zu seiner geschäftlichen Zukunft leisten. Warum es dennoch sinnvoll ist, sich mit den verschiedenen Sprachmustern und Arten der Kommunikation zu beschäftigen, erklären wir im nächsten Abschnitt.

Gute Kommunikation ist wie das Schmiermittel in einem gut geölten Verkaufsprozess

Sprachmuster und Sprachtechniken sind zwar nicht die Basis für einen erfolgreichen Verkauf (denn das ist in erster Linie der Mehrwert, den deine Lösung beim Kunden stiftet), aber sie sind das Schmiermittel in einem gut geölten Verkaufsprozess.

Eine gute Kommunikation und die Verwendung der 4 Sprachmuster, die wir im Folgenden noch vorstellen werden, sorgen dafür, dass dein Kunde sich von dir wertgeschätzt fühlt. Gute Kommunikation erzeugt Vertrauen und gibt dem Kunden ein Gefühl von Sicherheit.

Schlechte oder unbedachte Kommunikation hingegen bewirkt oft genau das Gegenteil. Der Kunde fühlt sich unsicher und obwohl du eigentlich die richtige Lösung für ihn hast, zögert er doch mit dem Kauf. Oft lehnt er im letzten Moment dann doch das Angebot ab, weil er irgendwie ein schlechtes Bauchgefühl bei der Sache hat. Damit dir in Zukunft genau das nicht passiert, haben wir dir in diesem Artikel die 4 Sprachmuster zusammengefasst, die sich in der Vertriebspraxis der letzten Jahre bewährt haben und definitiv dafür sorgen werden, dass sich deine Kunden bei dir in sicheren Händen fühlen.

Ein gutes Bauchgefühl erzeugen: Die positive Sprache

Bitte denk jetzt nicht an einen roten Pinguin!

Na, an was hast du gerade gedacht? Ich würde wetten, dass sich gerade – ob du es wolltest oder nicht – in deinem Kopf ein Bild von einem rot gefiederten Antarktisbewohner aufgetan hat. Das liegt daran, dass unser Gehirn mit Negationen nicht oder nur sehr schwer umgehen kann.

Dazu noch ein weiteres Beispiel. Mal angenommen deine Partnerin kommt abends nach einem Besuch in der Einkaufsstraße nach Hause, führt dir die neue Jeanshose vor, die sie sich gekauft hat und du kommentierst das Ganze mit: „Sehr schön, in dieser Hose siehst du gar nicht dick aus.“ Du wirst wissen, dass zwischen dem, was du objektiv betrachtet zu deiner Partnerin gesagt hast und was bei ihr angekommen ist, ein meilenweiter Unterschied liegt.

Solche Fauxpas lassen sich ganz leicht verhindern, indem du dir konsequent angewöhnst, Verneinungen ganz aus deinem Sprachgebrauch zu streichen. Aus „Wir werden dich nicht enttäuschen“ wird „Wir werden dafür sorgen, dass alles glattläuft“, aus „Unsere Lieferungen verspäten sich nie“ wird „Wir garantieren dir, dass unsere Produkte rechtzeitig bei dir eintreffen werden.“

Vertrauen beim Kunden erschaffen: Die verbindliche Sprache

Zu einer gesunden Geschäftspartnerschaft gehört (wie bei allen Partnerschaften) ein gegenseitiges Vertrauen. Dieses Vertrauen ergibt sich letztendlich durch Taten, kann allerdings durch einen gezielten Spracheinsatz bereits zu Beginn der Geschäftsbeziehung gefördert werden. Das funktioniert über die sogenannte verbindliche Sprache. Um zu verstehen, was genau damit gemeint ist, schauen wir uns am besten direkt ein Satzbeispiel an. Zuerst Version 1 des Satzes:

• „Wenn du möchtest, würde ich dir dazu eventuell mal ein paar Unterlagen zuschicken.“

Im Vergleich dazu Version 2:

• „Ich werde dir dazu noch heute Abend ein paar Unterlagen zukommen lassen.“

Natürlich ist dieses Beispiel sehr überspitzt, damit das Prinzip deutlich wird. Nach Satz 1 wird es sich der Kunde vermutlich noch einmal überlegen, ob er die Unterlagen wirklich braucht. Vielleicht kann er gar nicht den Grund dafür nennen, aber er wird sich damit nicht ganz wohl fühlen. Im Vergleich dazu hat der Kunde bei Satz 2 klar das Gefühl, bei dir in sicheren Händen zu sein.

Insgesamt kannst du dir merken: Füllwörter wie „vielleicht“, „eventuell“ oder „hoffentlich“ sowie Konjunktive wie „hätte“, „müsste“ oder „könnte“ verunsichern den Kunden. Feste Aussagen hingegen, von denen eine gewisse Verbindlichkeit ausgeht, sorgen dafür, dass der Kunde schneller Vertrauen zu dir und deinem Unternehmen aufbaut.

Das Interesse des Kunden behalten: Die Du-/Sie-Sprache

Die meisten Menschen denken zu 95% des Tages an sich selbst. Das liegt ganz einfach daran, dass wir unser gesamtes Leben eben aus unserer Perspektive wahrnehmen und diese Sichtweise uns daher auch am leichtesten fällt. Äußere Einflüsse werden von uns meist danach interpretiert, welche Auswirkungen sie speziell auf unser Leben haben. Genauso interpretiert natürlich auch dein Kunde alles was du ihm sagst danach, ob es ihm bei seinen Problemen hilft oder nicht. Um es dabei dem Gesprächspartner möglichst einfach zu machen, können wir die sogenannte Du- oder Sie-Sprache verwenden. Bei der Du-/Sie-Sprache formulieren wir jeden unserer Sätze aus Sicht des Kunden. Dazu mal ein konkretes Beispiel. So hört sich ein Satz ohne die Verwendung von Du-/Sie-Sprache an:

• „Ich werde mich gleich im Anschluss an die Nachbereitung unseres gemeinsamen Gespräches setzen. Ich werde die Unterlagen für dich abschicken und mich dann im Laufe der nächsten Tage nochmal melden.“

Im Vergleich dazu die Version des Satzes mit Du-/Sie-Sprache:

• „Du wirst von mir im Nachgang die besprochenen Unterlagen erhalten. Anschließend wirst du im Laufe der nächsten Tage nochmal von mir hören.“

Der zweite Satz mag sich im ersten Moment erstmal ungewohnt anhören, doch er wird dafür sorgen, dass deine Kunden das Gefühl haben, dass sie bei dir wirklich im Vordergrund stehen und mit ihren Problemen von dir gesehen und verstanden werden.

In der Kommunikation Nähe erzeugen: Die persönliche Sprache

Zu guter Letzt sorgt eine persönliche Sprache dafür, dass der Kunde das Gefühl vermittelt bekommt, mit echten Menschen Geschäfte zu machen und nicht mit einem Unternehmen. Anstelle von „Man hat dein Problem zur Kenntnis genommen und wird in den kommenden Tagen auf dich zukommen“ ist es viel besser zu sagen „Ich habe dein Problem zur Kenntnis genommen und werde in den kommenden Tagen auf dich zukommen“. Vermeide die Verwendung von unpersönlichen Formulierungen wie „man“ oder „jemand“, sondern sprich klar an, wer für den Vorgang zuständig ist. Das sorgt für Nähe in der Kommunikation mit deinen Kunden und auch dafür, dass dein Kunde sich bei dir wohl fühlt.

Wie du für dein Unternehmen die passenden Sprachmuster findest, erfährst du in einem kostenlosen Erstgespräch. Sprich uns einfach an!