Verkaufen mit Herz

Ob dein Kunde dir vertraut und sich von dir verstanden fühlt, entscheidet letztendlich darüber, ob der Kunde bei dir kauft. In den vergangenen Jahren kamen immer mehr Studien zu dem Ergebnis, dass Kaufentscheidungen stark von unseren Emotionen gesteuert werden. Preis und Qualität des Produktes oder der Dienstleistung spielen in vielen Fällen eine zweitrangige Rolle. Gerade hinsichtlich des Preises sind Kunden häufig bereit, deutliche Zugeständnisse zu machen, sofern sie dir als Verkäufer und dem dahinter stehenden Unternehmen vertrauen.

Vertrauen spielt also eine zentrale Rolle für den Erfolg innerhalb des Verkaufs. Doch wie können Verkäufer das Vertrauen ihrer Kunden effektiv gewinnen? Das Stichwort lautet: Kundenorientierte Kommunikation.

Unser Geschäftsführer Marcel Pfenning hatte die Gelegenheit, in einem Livestream des regelmäßigen Formats „Expertengespräch“ der Firma Audibene zu sprechen. In dem Beitrag geht Marcel darauf ein, welche konkreten Tipps er für eine kundenorientierte Kommunikation weitergeben kann und was in der Praxis auch wirklich funktioniert. In diesem Artikel haben wir die wichtigsten Kernpunkte aus dem Interview für dich zusammengefasst.

Tipp 1: Der Trend zur Individualisierung

In unserer heutigen transparenten und hoch digitalisierten Welt werden stark individualisierte Angebote immer mehr zu Trend. Das gilt nicht nur für den Vertrieb im B2B, sondern auch für den B2C. Aus diesem Grund ist es für Verkäufer aus allen Branchen heute wichtiger denn je**, so genau wie möglich über die konkreten Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kunden Bescheid zu wissen**. Die entscheidende Frage lautet hierbei:

„Wie viel Dialog findet tatsächlich in der Kundenergründung statt?“

Fragst du deinen Kunden in einem Verkaufsgespräch, welchen Nutzen er sich bei deinem Produkt oder deiner Dienstleistung erhofft? Fragst du zur Not auch nochmal zwei- oder dreimal nach, um auch wirklich zu verstehen, was deinem Kunden bei einem Angebot besonders wichtig ist?

Eine kleine Geschichte aus der Praxis

Marcel hat zu diesem Punkt eine sehr spannende und lehrreiche Anekdote parat. Letzten Sommer ging er in einen großen Elektronikladen, um sich dort nach einem neuen Kühlschrank umzusehen. Er begab sich also in die Abteilung mit den vielen weißen Quadern – die alle irgendwie das gleiche können, aber dann eben doch wieder nicht – und wurde dort von einem freundlichen Mitarbeiter angesprochen. Der Verkäufer fragte: „Wie kann ich Ihnen helfen?“

Was im ersten Moment nach einer naheliegenden Frage klingt, ist auf den zweiten Blick nicht unbedingt der günstigste Gesprächseinstieg. Denn die Antwort ist so einfach, wie naheliegend: Er möchte natürlich einen Kühlschrank kaufen, sonst wäre er nicht in der Kühlschrank-Abteilung gelandet!

Die nächste Frage des Verkäufers war jedoch noch viel entscheidender. Er stellte nämlich gar keine! Mit Marcels generellem Interesse an einem Kühlschrank war für ihn die Sache ein klarer Fall und er begann damit, die verschiedensten Kühlschrankmodelle anzupreisen, die überhaupt nicht zu Marcels Wünschen und Bedürfnissen passten. Hat Marcel an diesem Tag einen Kühlschrank bei diesem Verkäufer gekauft, was meinst du?

**Unser Tipp für die Praxis: **Es gibt einige konkrete Formulierungen, die dir dabei helfen werden, nicht aus Versehen in die gleiche Falle zu tappen, wie der Kühlschrank-Verkäufer aus der Geschichte. Anstatt deinem Kunden direkt ein Angebot zu machen, frage ihn (um bei dem Beispiel des Kühlschranks zu bleiben):

„Wenn du an deinen idealen Kühlschrank denkst, so wie du ihn dir wünschst, was ist dir da wichtig, worauf kommt es dir da konkret an?“

Selbstverständlich funktioniert diese Formulierung auch mit jedem beliebigen anderen Produkt. Welche konkreten psychologischen Gründe hinter den einzelnen Phrasen dieses Satzes stecken, erklärt Marcel übrigens nochmal ausführlich in dem Livestream. Falls du also an dieser Stelle noch tiefer in die Materie eintauchen willst, kannst du hier das gesamte Interview kostenlos anschauen.

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Tipp 2: So löst du Vertrauen durch Sprache aus

Menschen benötigen erst Vertrauen, um den Nutzen eines Produktes richtig wahrnehmen zu können. Doch wie schaffst du es als Vertriebler, durch den bewussten Einsatz von Sprache, ein Gefühl von Vertrauen bei dem Kunden auszulösen? Die Antwort darauf ist einfach: Durch verbindliche Du-Kommunikation.

Verbindliche vs. Unverbindliche Kommunikation

Als erstes lässt sich unterscheiden zwischen verbindlicher und unverbindlicher Kommunikation. Ein Beispiel für unverbindliche Kommunikation wäre:

„Stimmt, da müsste man was machen. Ich hätte da ein Angebot für dich, das würde dein Problem eventuell lösen.“

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Löst dieser Satz Vertrauen in das Angebot des Verkäufers in dir aus? Vermutlich nicht. Besser ist da die verbindliche Kommunikation:

„Ich habe ein konkretes Angebot für dich, das aus unseren Erfahrungen der letzten 10 Jahre mit ähnlichen Kunden wie dir dein Problem mit Sicherheit lösen wird.“

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Im Grunde zeichnet sich verbindliche Kommunikation dadurch aus, dass du Konjunktive und Füllworte wie „vielleicht“, „eventuell“ oder „vermutlich“ in deinen Formulierungen weglässt und in deiner Kommunikation verbindliche Versprechungen gegenüber dem Kunden machst. Sobald du diese Versprechungen dann auch tatsächlich erfüllst, baut sich bei deinem Kunden automatisch Vertrauen zu dir auf.

Ich-/Wir- vs. Du-Kommunikation

Im nächsten Schritt lässt sich unterteilen in eine Ich-/Wir- und eine Du-Kommunikation. Auch hierzu zwei Beispiele. Zuerst ein Satz in der Ich-/Wir-Kommunikation:

„Ich werde mir darum kümmern, dass wir innerhalb der nächsten Tage ein Angebot fertig machen. Anschließend werde ich dir das Angebot zukommen lassen.“

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Im Vergleich dazu, die Du-Kommunikation:

„Du erhältst dein Angebot bis spätestens morgen Nachmittag.“

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Auch hier sorgt die zweite Variante dafür, dass der Kunde sich bei dir sicherer fühlt. Durch die Du-Kommunikation rückst du den Kunden in deinen Formulierungen in den Fokus und zeigst ihm/ihr damit, dass es hier um den Kunden geht und nicht um dich oder dein Produkt.

**Unser Tipp für die Praxis: **Laut Studien denken Menschen zu 95% des Tages an sich selbst. Aus diesem Grund ist unsere natürliche Kommunikation meist eine Ich- oder Wir-Kommunikation. Eine gute Übung, um in der Praxis von dieser Art der Kommunikation zur Du-Kommunikation zu gelangen, sind Kundengeschichten. Erzähle in Verkaufsgesprächen aktiv von den Erfahrungen bisheriger Kunden! Auf diese Weise wirst du ganz automatisch dazu gezwungen, den Fokus von dir selbst und deinem Produkt zu nehmen und den Kunden (aus deiner Geschichte) in den Vordergrund zu stellen.

Tipp 3: Gegenwartsnutzen vs. Zukunftsnutzen erkennen und einsetzen

Marcel unterscheidet zwischen dem Gegenwartsnutzen und dem Zukunftsnutzen. Der Gegenwartsnutzen stellt den USP einer Firma oder eines Produktes dar. Beispiele dafür sind:

· „Wir sind schon über 10 Jahre am Markt“ oder

· „Unser Produkt ist günstiger als bei der Konkurrenz“

Diese Gegenwartsnutzen oder USPs erklären, was den Anbieter und dessen Produkt auszeichnet. Sie sind daher auch per Definition aus Anbieterseite formuliert. Für eine kundenorientierte Kommunikation macht es daher Sinn, eine andere Form des Nutzens zu formulieren: Den Zukunftsnutzen. Beispiele für den Zukunftsnutzen sind:

· „Mithilfe unseres Produktes wirst du innerhalb von drei Monaten 10 Kilogramm abnehmen.“

· „Nach unserem Vertriebstraining werden deine Außendienstmitarbeiter mehr Spaß an ihrer Arbeit haben und mindestens 15% mehr Abschlüsse machen.“

Menschen kaufen nicht das Produkt. Sie kaufen das, was dieses Produkt für sie tut! Daher interessiert es den Kunden meist nur wenig, was das Produkt so besonders macht, sondern eher, welchen konkreten Nutzen dieses Produkt ihnen (besser als bei der Konkurrenz) in Zukunft verschafft!

Kundenorientierte Kommunikation ist heute wichtiger denn je

Gerade für den Einzelhandel hat das vergangene Jahr für eine Reihe großer Veränderungen und Herausforderungen gesorgt. Umso schöner ist es deshalb zu sehen, wie zahlreiche Unternehmen diese Veränderungen als Chance begreifen, sich näher mit den Themen „kundenorientierte Kommunikation“ und „innovative Vertriebsprozesse“ auseinandersetzen. Vor diesem Hintergrund bedanken wir uns, dass wir von Audibene, einem führenden Spezialisten für Hörgeräte in Deutschland, die Möglichkeit bekommen haben, live auf Facebook über eben diese Themen zu sprechen.

Falls du nun Interesse auf mehr bekommen hast, kannst du hier das gesamte Interview kostenlos anhören.